مدیریت تجربه مشتری

دکتر الهه باغانی

بازاریابی و فروش

امتیاز 4.8 ازمجموع 4 نفر
508,000تومان
خرید
Current Time 0:00
/
Duration Time 0:00
Progress: NaN%

مقدمه

مشاهده محتوابستنA
  • مقدمه و نگاهی به دوره

    رایگان
    نمایش

مفاهیم، ابعاد، اهمیت مدیریت تجربه مشتریان

مشاهده محتوابستنB
  • تجربه مشتری چه چیزی هست و چه چیزی نیست؟

    برای دسترسی نامحدود به تمامی محتوا، لطفا دوره‌ را خریداری نمایید.
  • چرا تجربه مشتری مهم است؟

    برای دسترسی نامحدود به تمامی محتوا، لطفا دوره‌ را خریداری نمایید.
  • تجربه دیجیتال مشتری

    برای دسترسی نامحدود به تمامی محتوا، لطفا دوره‌ را خریداری نمایید.

گام های پیاده سازی ابزارهای مورد استفاده برای اجرایی کردن سیستم مدیریت تجربه مشتریان

مشاهده محتوابستنC
  • مراحل پیاده سازی مدیریت تجربه مشتری

    برای دسترسی نامحدود به تمامی محتوا، لطفا دوره‌ را خریداری نمایید.
  • سطوح مختلف آمادگی سازمان ها برای مدیریت تجربه مشتریان

    برای دسترسی نامحدود به تمامی محتوا، لطفا دوره‌ را خریداری نمایید.
  • استراتژی های مدیریت تجربه مشتریان در سازمان

    برای دسترسی نامحدود به تمامی محتوا، لطفا دوره‌ را خریداری نمایید.
  • چگونه سازمان مشتری محوری داشته باشیم؟

    برای دسترسی نامحدود به تمامی محتوا، لطفا دوره‌ را خریداری نمایید.
  • نقشه سفر مشتری

    برای دسترسی نامحدود به تمامی محتوا، لطفا دوره‌ را خریداری نمایید.
  • روش های اندازه گیری تجربه مشتری در سازمان

    برای دسترسی نامحدود به تمامی محتوا، لطفا دوره‌ را خریداری نمایید.

اهمیت داده و هوش مصنوعی در مدیریت تجربه مشتریان

مشاهده محتوابستنD
  • هوش مصنوعی و تجربه مشتری

    برای دسترسی نامحدود به تمامی محتوا، لطفا دوره‌ را خریداری نمایید.

مستندات آموزشی

مشاهده محتوابستنE
  • 1

    برای دسترسی نامحدود به تمامی محتوا، لطفا دوره‌ را خریداری نمایید.
  • 2

    برای دسترسی نامحدود به تمامی محتوا، لطفا دوره‌ را خریداری نمایید.
  • 3

    برای دسترسی نامحدود به تمامی محتوا، لطفا دوره‌ را خریداری نمایید.
  • 4

    برای دسترسی نامحدود به تمامی محتوا، لطفا دوره‌ را خریداری نمایید.
  • 5

    برای دسترسی نامحدود به تمامی محتوا، لطفا دوره‌ را خریداری نمایید.
  • 6

    برای دسترسی نامحدود به تمامی محتوا، لطفا دوره‌ را خریداری نمایید.
  • واژه نامه

    برای دسترسی نامحدود به تمامی محتوا، لطفا دوره‌ را خریداری نمایید.

آزمون پایانی

مشاهده محتوابستنF
  • آزمون پایانی

    برای دسترسی نامحدود به تمامی محتوا، لطفا دوره‌ را خریداری نمایید.
نظری برای این دوره ثبت نشده است.
508,000تومان
خرید دوره
4جلسه
3ساعت و 31 دقیقه
36فراگیر

مقدمه

مشاهده محتوابستنA
  • مقدمه و نگاهی به دوره

    رایگان
    نمایش

مفاهیم، ابعاد، اهمیت مدیریت تجربه مشتریان

مشاهده محتوابستنB
  • تجربه مشتری چه چیزی هست و چه چیزی نیست؟

    برای دسترسی نامحدود به تمامی محتوا، لطفا دوره‌ را خریداری نمایید.
  • چرا تجربه مشتری مهم است؟

    برای دسترسی نامحدود به تمامی محتوا، لطفا دوره‌ را خریداری نمایید.
  • تجربه دیجیتال مشتری

    برای دسترسی نامحدود به تمامی محتوا، لطفا دوره‌ را خریداری نمایید.

گام های پیاده سازی ابزارهای مورد استفاده برای اجرایی کردن سیستم مدیریت تجربه مشتریان

مشاهده محتوابستنC
  • مراحل پیاده سازی مدیریت تجربه مشتری

    برای دسترسی نامحدود به تمامی محتوا، لطفا دوره‌ را خریداری نمایید.
  • سطوح مختلف آمادگی سازمان ها برای مدیریت تجربه مشتریان

    برای دسترسی نامحدود به تمامی محتوا، لطفا دوره‌ را خریداری نمایید.
  • استراتژی های مدیریت تجربه مشتریان در سازمان

    برای دسترسی نامحدود به تمامی محتوا، لطفا دوره‌ را خریداری نمایید.
  • چگونه سازمان مشتری محوری داشته باشیم؟

    برای دسترسی نامحدود به تمامی محتوا، لطفا دوره‌ را خریداری نمایید.
  • نقشه سفر مشتری

    برای دسترسی نامحدود به تمامی محتوا، لطفا دوره‌ را خریداری نمایید.
  • روش های اندازه گیری تجربه مشتری در سازمان

    برای دسترسی نامحدود به تمامی محتوا، لطفا دوره‌ را خریداری نمایید.

اهمیت داده و هوش مصنوعی در مدیریت تجربه مشتریان

مشاهده محتوابستنD
  • هوش مصنوعی و تجربه مشتری

    برای دسترسی نامحدود به تمامی محتوا، لطفا دوره‌ را خریداری نمایید.

مستندات آموزشی

مشاهده محتوابستنE
  • 1

    برای دسترسی نامحدود به تمامی محتوا، لطفا دوره‌ را خریداری نمایید.
  • 2

    برای دسترسی نامحدود به تمامی محتوا، لطفا دوره‌ را خریداری نمایید.
  • 3

    برای دسترسی نامحدود به تمامی محتوا، لطفا دوره‌ را خریداری نمایید.
  • 4

    برای دسترسی نامحدود به تمامی محتوا، لطفا دوره‌ را خریداری نمایید.
  • 5

    برای دسترسی نامحدود به تمامی محتوا، لطفا دوره‌ را خریداری نمایید.
  • 6

    برای دسترسی نامحدود به تمامی محتوا، لطفا دوره‌ را خریداری نمایید.
  • واژه نامه

    برای دسترسی نامحدود به تمامی محتوا، لطفا دوره‌ را خریداری نمایید.

آزمون پایانی

مشاهده محتوابستنF
  • آزمون پایانی

    برای دسترسی نامحدود به تمامی محتوا، لطفا دوره‌ را خریداری نمایید.
نظری برای این دوره ثبت نشده است.
توضیحات

تجربه مشتری پاسخ درونی و ذهنی مشتریان به هرگونه تماس مستقیم یا غیرمستقیم با یک سازمان است. تماس مستقیم عموماً در حین خرید، استفاده و خدمات رخ می دهد و معمولاً توسط مشتری آغاز می شود. تماس غیرمستقیم اغلب شامل تعاملات برنامه ریزی نشده با محصولات و خدمات یک سازمان است و به شکل توصیه ها و تبلیغات و غیره است.

 مدیریت تجربه مشتری، مدیریت تعاملات مشتری از طریق کلیه نقاط تماس فیزیکی و دیجیتالی برای ارائه تجربیات شخصی‌سازی شده است که وفاداری به برند را افزایش می‌دهد .

موضوع مدیریت تجربه مشتری برای اغلب مدیران سازمان های صنایع مختلف به یکی از اولویت های تحقیقاتی و اجرایی تبدیل گردیده است.از علل اینکه تجربه مشتری در مرکز توجه مدیران قرار گرفته می توان به موارد ذیل اشاره نمود:

·        مشتریان از طریق نقاط تماس متعدد با سازمان ها در ارتباطند و این موضوع سفر مشتری را پیچیده کرده است.

·        تعاملات مشتریان از طریق شبکه های اجتماعی، چالش ها و فرصت هایی را برای سازمان ایجاد کرده است.

·        به تبع موارد فوق سازمان ها به صورت کلی، کنترل بسیار کمتری بر تجربه و سفر مشتری دارند.

با عنایت به موارد فوق، سازمان ها دریافتند که آنچه مشتری می­خواهد صرفا محصول نیست بلکه تجربه رضایت بخش است و مدیران جهت کسب مزیت رقابتی ملزم هستند تا بخش های مختلف از جمله فناوری اطلاعات، بازاریابی، منابع انسانی و حتی شرکای خارجی را در ایجاد، ارائه و مدیریت تجربه مشتری، یکپارچه و هم جهت کنند. لذا با توجه به اهمیت آشنایی با مفاهیم و ابزارهای مدیریت تجربه مشتری در صنایع مختلف، این دوره با سرفصل های ذیل تهیه گردیده است:

ü     تعاریف تجربه مشتری

ü     ابعاد تجربه مشتری

ü     علل اهمیت و توجه به مدیریت تجربه مشتری

ü     انواع نقاط تماس سازمان با مشتری

ü     مراحل اجرای پروژه مدیریت تجربه مشتری

ü     ارزیابی بلوغ تجربه مشتری سازمان

ü     تعیین استراتژی تجربه مشتری

ü     ایجاد فرهنگ مشتری محور

ü     آشنایی با طراحی پرسونا و ترسیم نقشه سفر مشتری

ü     جمع آوری بازخورد مشتری

ü     طراحی و بهبود نقاط تماس مشتری با رویکرد تفکر طراحی

ü     توانمند سازی کارکنان

ü     روش های ارزیابی تجربه مشتری در سازمان

ü     مدیریت تجربه مشتری داده محور ( بررسی انواع داده مشتریان، الگوریتم های یادگیری ماشین مرتبط با این حوزه، چالش های داده)

در این دوره 5 تمرین در نظر گرفته شده است که مطابق با راهنمای اعلام شده می بایست تمرین هر بخش به ایمیل ذیل ارسال گردد.

CXM.hamamooz@gmail.com



توضیحات

تجربه مشتری پاسخ درونی و ذهنی مشتریان به هرگونه تماس مستقیم یا غیرمستقیم با یک سازمان است. تماس مستقیم عموماً در حین خرید، استفاده و خدمات رخ می دهد و معمولاً توسط مشتری آغاز می شود. تماس غیرمستقیم اغلب شامل تعاملات برنامه ریزی نشده با محصولات و خدمات یک سازمان است و به شکل توصیه ها و تبلیغات و غیره است.

 مدیریت تجربه مشتری، مدیریت تعاملات مشتری از طریق کلیه نقاط تماس فیزیکی و دیجیتالی برای ارائه تجربیات شخصی‌سازی شده است که وفاداری به برند را افزایش می‌دهد .

موضوع مدیریت تجربه مشتری برای اغلب مدیران سازمان های صنایع مختلف به یکی از اولویت های تحقیقاتی و اجرایی تبدیل گردیده است.از علل اینکه تجربه مشتری در مرکز توجه مدیران قرار گرفته می توان به موارد ذیل اشاره نمود:

·        مشتریان از طریق نقاط تماس متعدد با سازمان ها در ارتباطند و این موضوع سفر مشتری را پیچیده کرده است.

·        تعاملات مشتریان از طریق شبکه های اجتماعی، چالش ها و فرصت هایی را برای سازمان ایجاد کرده است.

·        به تبع موارد فوق سازمان ها به صورت کلی، کنترل بسیار کمتری بر تجربه و سفر مشتری دارند.

با عنایت به موارد فوق، سازمان ها دریافتند که آنچه مشتری می­خواهد صرفا محصول نیست بلکه تجربه رضایت بخش است و مدیران جهت کسب مزیت رقابتی ملزم هستند تا بخش های مختلف از جمله فناوری اطلاعات، بازاریابی، منابع انسانی و حتی شرکای خارجی را در ایجاد، ارائه و مدیریت تجربه مشتری، یکپارچه و هم جهت کنند. لذا با توجه به اهمیت آشنایی با مفاهیم و ابزارهای مدیریت تجربه مشتری در صنایع مختلف، این دوره با سرفصل های ذیل تهیه گردیده است:

ü     تعاریف تجربه مشتری

ü     ابعاد تجربه مشتری

ü     علل اهمیت و توجه به مدیریت تجربه مشتری

ü     انواع نقاط تماس سازمان با مشتری

ü     مراحل اجرای پروژه مدیریت تجربه مشتری

ü     ارزیابی بلوغ تجربه مشتری سازمان

ü     تعیین استراتژی تجربه مشتری

ü     ایجاد فرهنگ مشتری محور

ü     آشنایی با طراحی پرسونا و ترسیم نقشه سفر مشتری

ü     جمع آوری بازخورد مشتری

ü     طراحی و بهبود نقاط تماس مشتری با رویکرد تفکر طراحی

ü     توانمند سازی کارکنان

ü     روش های ارزیابی تجربه مشتری در سازمان

ü     مدیریت تجربه مشتری داده محور ( بررسی انواع داده مشتریان، الگوریتم های یادگیری ماشین مرتبط با این حوزه، چالش های داده)

در این دوره 5 تمرین در نظر گرفته شده است که مطابق با راهنمای اعلام شده می بایست تمرین هر بخش به ایمیل ذیل ارسال گردد.

CXM.hamamooz@gmail.com