مدیریت تجربه مشتری

تجربه مشتری پاسخ درونی و ذهنی مشتریان به هرگونه تماس مستقیم یا غیرمستقیم با یک سازمان است. تماس مستقیم عموماً در حین خرید، استفاده و خدمات رخ می دهد و معمولاً توسط مشتری آغاز می شود. تماس غیرمستقیم اغلب شامل تعاملات برنامه ریزی نشده با محصولات و خدمات یک سازمان است و به شکل توصیه ها و تبلیغات و غیره است.

 مدیریت تجربه مشتری، مدیریت تعاملات مشتری از طریق کلیه نقاط تماس فیزیکی و دیجیتالی برای ارائه تجربیات شخصی‌سازی شده است که وفاداری به برند را افزایش می‌دهد .

موضوع مدیریت تجربه مشتری برای اغلب مدیران سازمان های صنایع مختلف به یکی از اولویت های تحقیقاتی و اجرایی تبدیل گردیده است.از علل اینکه تجربه مشتری در مرکز توجه مدیران قرار گرفته می توان به موارد ذیل اشاره نمود:

·        مشتریان از طریق نقاط تماس متعدد با سازمان ها در ارتباطند و این موضوع سفر مشتری را پیچیده کرده است.

·        تعاملات مشتریان از طریق شبکه های اجتماعی، چالش ها و فرصت هایی را برای سازمان ایجاد کرده است.

·        به تبع موارد فوق سازمان ها به صورت کلی، کنترل بسیار کمتری بر تجربه و سفر مشتری دارند.

با عنایت به موارد فوق، سازمان ها دریافتند که آنچه مشتری می­خواهد صرفا محصول نیست بلکه تجربه رضایت بخش است و مدیران جهت کسب مزیت رقابتی ملزم هستند تا بخش های مختلف از جمله فناوری اطلاعات، بازاریابی، منابع انسانی و حتی شرکای خارجی را در ایجاد، ارائه و مدیریت تجربه مشتری، یکپارچه و هم جهت کنند. لذا با توجه به اهمیت آشنایی با مفاهیم و ابزارهای مدیریت تجربه مشتری در صنایع مختلف، این دوره با سرفصل های ذیل تهیه گردیده است:

ü     تعاریف تجربه مشتری

ü     ابعاد تجربه مشتری

ü     علل اهمیت و توجه به مدیریت تجربه مشتری

ü     انواع نقاط تماس سازمان با مشتری

ü     مراحل اجرای پروژه مدیریت تجربه مشتری

ü     ارزیابی بلوغ تجربه مشتری سازمان

ü     تعیین استراتژی تجربه مشتری

ü     ایجاد فرهنگ مشتری محور

ü     آشنایی با طراحی پرسونا و ترسیم نقشه سفر مشتری

ü     جمع آوری بازخورد مشتری

ü     طراحی و بهبود نقاط تماس مشتری با رویکرد تفکر طراحی

ü     توانمند سازی کارکنان

ü     روش های ارزیابی تجربه مشتری در سازمان

ü     مدیریت تجربه مشتری داده محور ( بررسی انواع داده مشتریان، الگوریتم های یادگیری ماشین مرتبط با این حوزه، چالش های داده)

در این دوره 5 تمرین در نظر گرفته شده است که مطابق با راهنمای اعلام شده می بایست تمرین هر بخش به ایمیل ذیل ارسال گردد.

CXM.hamamooz@gmail.com