
تجربه مشتری پاسخ درونی و ذهنی مشتریان به هرگونه تماس مستقیم یا غیرمستقیم با یک سازمان است. تماس مستقیم عموماً در حین خرید، استفاده و خدمات رخ می دهد و معمولاً توسط مشتری آغاز می شود. تماس غیرمستقیم اغلب شامل تعاملات برنامه ریزی نشده با محصولات و خدمات یک سازمان است و به شکل توصیه ها و تبلیغات و غیره است.
مدیریت تجربه مشتری، مدیریت تعاملات مشتری از طریق کلیه نقاط تماس فیزیکی و دیجیتالی برای ارائه تجربیات شخصیسازی شده است که وفاداری به برند را افزایش میدهد .
موضوع مدیریت تجربه مشتری برای اغلب مدیران سازمان های صنایع مختلف به یکی از اولویت های تحقیقاتی و اجرایی تبدیل گردیده است.از علل اینکه تجربه مشتری در مرکز توجه مدیران قرار گرفته می توان به موارد ذیل اشاره نمود:
· مشتریان از طریق نقاط تماس متعدد با سازمان ها در ارتباطند و این موضوع سفر مشتری را پیچیده کرده است.
· تعاملات مشتریان از طریق شبکه های اجتماعی، چالش ها و فرصت هایی را برای سازمان ایجاد کرده است.
· به تبع موارد فوق سازمان ها به صورت کلی، کنترل بسیار کمتری بر تجربه و سفر مشتری دارند.
با عنایت به موارد فوق، سازمان ها دریافتند که آنچه مشتری میخواهد صرفا محصول نیست بلکه تجربه رضایت بخش است و مدیران جهت کسب مزیت رقابتی ملزم هستند تا بخش های مختلف از جمله فناوری اطلاعات، بازاریابی، منابع انسانی و حتی شرکای خارجی را در ایجاد، ارائه و مدیریت تجربه مشتری، یکپارچه و هم جهت کنند. لذا با توجه به اهمیت آشنایی با مفاهیم و ابزارهای مدیریت تجربه مشتری در صنایع مختلف، این دوره با سرفصل های ذیل تهیه گردیده است:
ü تعاریف تجربه مشتری
ü ابعاد تجربه مشتری
ü علل اهمیت و توجه به مدیریت تجربه مشتری
ü انواع نقاط تماس سازمان با مشتری
ü مراحل اجرای پروژه مدیریت تجربه مشتری
ü ارزیابی بلوغ تجربه مشتری سازمان
ü تعیین استراتژی تجربه مشتری
ü ایجاد فرهنگ مشتری محور
ü آشنایی با طراحی پرسونا و ترسیم نقشه سفر مشتری
ü جمع آوری بازخورد مشتری
ü طراحی و بهبود نقاط تماس مشتری با رویکرد تفکر طراحی
ü توانمند سازی کارکنان
ü روش های ارزیابی تجربه مشتری در سازمان
ü مدیریت تجربه مشتری داده محور ( بررسی انواع داده مشتریان، الگوریتم های یادگیری ماشین مرتبط با این حوزه، چالش های داده)
در این دوره 5 تمرین در نظر گرفته شده است که مطابق با راهنمای اعلام شده می بایست تمرین هر بخش به ایمیل ذیل ارسال گردد.
CXM.hamamooz@gmail.com
تجربه مشتری پاسخ درونی و ذهنی مشتریان به هرگونه تماس مستقیم یا غیرمستقیم با یک سازمان است. تماس مستقیم عموماً در حین خرید، استفاده و خدمات رخ می دهد و معمولاً توسط مشتری آغاز می شود. تماس غیرمستقیم اغلب شامل تعاملات برنامه ریزی نشده با محصولات و خدمات یک سازمان است و به شکل توصیه ها و تبلیغات و غیره است.
مدیریت تجربه مشتری، مدیریت تعاملات مشتری از طریق کلیه نقاط تماس فیزیکی و دیجیتالی برای ارائه تجربیات شخصیسازی شده است که وفاداری به برند را افزایش میدهد .
موضوع مدیریت تجربه مشتری برای اغلب مدیران سازمان های صنایع مختلف به یکی از اولویت های تحقیقاتی و اجرایی تبدیل گردیده است.از علل اینکه تجربه مشتری در مرکز توجه مدیران قرار گرفته می توان به موارد ذیل اشاره نمود:
· مشتریان از طریق نقاط تماس متعدد با سازمان ها در ارتباطند و این موضوع سفر مشتری را پیچیده کرده است.
· تعاملات مشتریان از طریق شبکه های اجتماعی، چالش ها و فرصت هایی را برای سازمان ایجاد کرده است.
· به تبع موارد فوق سازمان ها به صورت کلی، کنترل بسیار کمتری بر تجربه و سفر مشتری دارند.
با عنایت به موارد فوق، سازمان ها دریافتند که آنچه مشتری میخواهد صرفا محصول نیست بلکه تجربه رضایت بخش است و مدیران جهت کسب مزیت رقابتی ملزم هستند تا بخش های مختلف از جمله فناوری اطلاعات، بازاریابی، منابع انسانی و حتی شرکای خارجی را در ایجاد، ارائه و مدیریت تجربه مشتری، یکپارچه و هم جهت کنند. لذا با توجه به اهمیت آشنایی با مفاهیم و ابزارهای مدیریت تجربه مشتری در صنایع مختلف، این دوره با سرفصل های ذیل تهیه گردیده است:
ü تعاریف تجربه مشتری
ü ابعاد تجربه مشتری
ü علل اهمیت و توجه به مدیریت تجربه مشتری
ü انواع نقاط تماس سازمان با مشتری
ü مراحل اجرای پروژه مدیریت تجربه مشتری
ü ارزیابی بلوغ تجربه مشتری سازمان
ü تعیین استراتژی تجربه مشتری
ü ایجاد فرهنگ مشتری محور
ü آشنایی با طراحی پرسونا و ترسیم نقشه سفر مشتری
ü جمع آوری بازخورد مشتری
ü طراحی و بهبود نقاط تماس مشتری با رویکرد تفکر طراحی
ü توانمند سازی کارکنان
ü روش های ارزیابی تجربه مشتری در سازمان
ü مدیریت تجربه مشتری داده محور ( بررسی انواع داده مشتریان، الگوریتم های یادگیری ماشین مرتبط با این حوزه، چالش های داده)
در این دوره 5 تمرین در نظر گرفته شده است که مطابق با راهنمای اعلام شده می بایست تمرین هر بخش به ایمیل ذیل ارسال گردد.
CXM.hamamooz@gmail.com